Etudes & Cours


Diaporamas :
Marketing
"La politique d'assortiment". Problématique, outils de mesures, introduction d'un nouveau produit.
"techniques de merchandising" Photos interactives de rayons commentées.  Certaines photos  proviennent du site rayons-boissons.com, avec leur accord.
 "l'activité de promotion d'un producteur".  Les contraintes de l'activité promotionnelle avec des données chiffrées d'entreprise.
"l'Activité promotionnelle".  Aspects conceptuels. Réalisé à partir des travaux de P. Volle, professeur des universités à Paris Dauphine, avec son accord.
"L'aménagement d'une vitrine".  Diaporama de Muriel Morel, collègue enseignante en BTS Muc à Lorient. Nombreuses photos commentées.
"le fonctionnement d'un entrepôt régional de la grande distribution" Autre contribution de Muriel Morel. Nombreuses photos sur un entrepôt de Système U.
 "aménagement d'un point de vente". Merchandising. Visite commentée d'un point de vente Mobis.
 "Les dessous des dépliants promotionnels de la grande distribution " Gestion relation clients. .Communication, support rédactionnel, présentation des offres.
 "Visite d'un point de vente Grosbill " Le point de vente physique en complément du commerce électronique. (inspiré d'un reportage de linternaute.com, avec leur autorisation).

informatique
"Visite et étude de l'ergonomie d'un site de vente en ligne". Etude du site Arthur-et-marie.com
"L'informatique commerciale en agence bancaire". Découverte du poste de travail du chargé de clientèle en banque.
Diaporama manuel Diaporama automatisé "Le système d'information d'une agence bancaire". Bâti autour d'une mission de prospection. Pour visionner l'organisation du SI.
Télécharger  "Les logiciels au service de la GRC". Les logiciels en réponse à la problématique de la relation clients.
Télécharger
"L'utilisation d'un progiciel de gestion commerciale".
Une vente à emporter visualisée pas à pas, à partir de captures écran de GSS de produits multimédias.
Télécharger "étude d'une UC virtuelle : Amazon.fr" Présentation d'amazon.fr , de sa page d'accueil, et de sa boutique musique. Pour illustration en cours d'Informatique ou GRC.
Télécharger
"La communication par le logo".
Illustrant la charte graphique de l'UC. Etude des logos France Telecom, Bic, Lu, PSA, Renault, Total, SNCF, BMW etc...

Applications :
MARKETING


Corrigé Application de merchandising Egalement publiée sur http://www.ac-rennes.fr/pedagogie/espaceeg/fpropeda.htm
Application  de merchandising de gestion. Maximiser la rentabilité d'un rayon Chocolat sous tableur. Application des calculs commerciaux de merchandising et des formules sous Excel.

COMMUNICATION
Application de communication. Entraînement à l'expression.
Application de  communication. "Le village",sur la représentation d'autrui.
Analyse d'entretien d'embauche n°1. Avec corrigé.
Analyse d'entretien  d'embauche n°2. Avec corrigé.
Guide pratique de l'entretien d'embauche Accompagne les deux applications précédentes.
Analyse de publicités TV. Le kit contient 3 fichiers vidéo & leurs analyses structurées
 Maîtriser sa respiration
 Un fichier de musique accompagne le sujet de l'exercice.

MANAGEMENT GESTION
Applications diverses
"Financement de l'exploitation." Calcul de l'évolution mensuelle du BFRG, FR et Trésorerie, selon évolution du CA & des opérations de financement. Travail sur feuille ou tableur.
Sujet et corrigé Annexes (comptes clôture) "Analyse de l'exploitation". Etude de l'exploitation d'une entreprise. Documents de clôture originaux d'entreprise.
Sujet & corrigé  "Calculs de  SIG & CAF". Elaboration du TSIG et calcul de la CAF. Réalisé pour un TD de L1 Economie Gestion. A simplifier si besoin.
Etude de cas MGUC. Sujets originaux.
Sujet Corrigé "MGUC Cas Bricolor". 5h J'ai retraité l'étude de cas Bricolor de BTS A.Co pour la rendre conforme au BTS M.U.C. Aussi publiée sur la liste Muc de l'académie de Nantes.
Documents  "MGUC Cas Liguili". 4h Etude de cas constituée pour un BTS blanc de début de première année. Sujet original & corrigé.
Documents  "MGUC Cas Block". 4h Etude de cas constituée pour une évaluation de première année.
Sujet original & corrigé.
Documents "MGUC Cas quick sea". 4h Etude de cas constituée pour un BTS blanc de fin de première année. Connotation régionale. Sujet original & corrigé.
Corrigé "MGUC Cas Camif". Corrigé personnel et non officiel du cas d'examen Mguc de 2007
Sujet Corrigé "MGUC Cas Castorama". Le cas Castorama de la session 2008 dans une version évoluée incluant davantage de management. Attention, quelques données diffèrent de la version d'examen

DROIT
Télécharger Droit.  : "la preuve en commerce electronique." Dissertation corrigée
Télécharger Sujet de Droit: "La Cnil". Exploitation de documents

INFORMATIQUE
GRC - Eole
Eole : TD n°1
Séance de travaux dirigés sur Eole n°1. MISE A JOUR le 30 septembre 05.
  • un énoncé du cas pour découvrir l'interface d'Eole et la fonction requetage. Contexte : agence bancaire.
  • résolution "pas à pas" à partir de captures écran
  • base de données de travail zippée (20 clients), compatible avec les versions 13.b et 13.c
  • un fichier lisezmoi.doc à lire absolument avant installation de la base sur l'ordinateur. Il indique le mot de passe de la base et revient sur la gestion des clés d'activation d'Eole (sur les conseils de la société 3Net).
Eole : TD n°2

(PF Informatique Commerciale du CRM)
Séance de travaux dirigés sur Eole n°2, suite du précédent.
Inclue un diaporama de résolution "pas à pas". Fonctions appliquées :
  • création de l'équipe commerciale / requête / fusion publipostage
  • programmation et mise à jour des interventions
  • agenda / messagerie interne / gestion électronique de documents
Cette séance alimente le portail d'Informatique Commerciale du CRM (application "Exploiter les fonctions d'un logiciel de GRC". Consultez les Situations de travail ainsi que l'Espace Ressources)
Tableur - Excel
Sujet Feuilles excel Excel. Edition automatique de facture. Révision des fonctions @si, @recherchev, @date, etc... Sujet + feuille excel modèle + feuille excel corrigée.
Sujet Feuilles excel Excel. Etude des perspectives de cash flow d'une PME. Fonctions @si, @recherchev, @ent, @somme, @van. Une bonne heure de détente. Enoncé + 1 feuille excel corrigée.
Documents de travail Excel : determination du prix psychologique  Calcul et représentation graphique. Les documents de travail incluent un mode opératoire aidant à la représentation graphique du prix psychologique.
"Financement de l'exploitation." Calcul de l'évolution mensuelle du BFRG, FR et Trésorerie, selon évolution du CA & des opérations de financement. Travail sur feuille ou tableur.
Sujet Corrigé Tableau de bord sous excel Fonctions abordées : fixation volet, collages spéciaux, consolidation de feuilles...
Gestion de projet - Windows Project 2003
Sujet Corrigé Le PDUC sur Windows project 2003 Application corrigée de gestion de projet sur Windows Project 2003. Fil conducteur : un PDUC.
Présentation - Publisher 2003
Documents de travail Publisher 2003. Création d'un catalogue de produits.  Utiliser la commande de fusion catalogue. Fournis : base de produits sous excel, les photos des produits, le sujet de l'application, & un diaporama de résolution "pas à pas".
Enquêtes
Sujet Corrigé Enquête & recherche d'informations Application du S844. Travail sur table. Le sujet initie à la méthodologie du PDUC. Adaptation par I. Defaque , du Lycée B. De Perthes, Abbeville.
Internet
Documents  Publier un site Concevoir / Créer / Publier un site personnel. Mise en situation corrigée. Sujet d'I. Defaque , du Lycée B. De Perthes, Abbeville.
Document L'Analyse de sites commerciaux Analyse de 4 sites commerciaux à l'aide de grilles. Liens fournis
Aide au dossier ACRC
Documents de travail Schématisation du système d'informations Etablir le schéma SI à partir d'un témoignage du responsable informatique d'un réseau d'UC. Fichiers graphiques & corrigé fournis.

 Conseils pour les epreuves acrc & pduc : 
ACRC
Descriptif du sic, outils et schémas.
Kit d'analyse du système d'informations Issu d'une collaboration avec Isabelle DEFAQUE du Lycée B. De Perthes à Abbeville (80). Ce kit fait l'inventaire des questions à se poser pour une analyse complète du SIC. Méthode suivie d'une application. Mis à jour le 14/07/06.
schéma descriptif du S.I.C. Agence bancaire du réseau Caisse d'Epargne.
schéma descriptif du S.I.C.
 Démarque & contrôle des livraisons chez Carrefour.
schéma descriptif du S.I.C. Gestion rayon, passation commandes via  EDI de Carrefour.
schéma descriptif du S.I.C.
 Organisation rencontrée dans certaines banques commerciales.
schéma descriptif du S.I.C.
 Une UC fictive d'articles de sport. Bâti à partir des fonctions d'un PGI commercial.
schéma descriptif du S.I.C. Un centre d'appels.
schéma descriptif du S.I.C. PGI d'une enseigne Monoprix
schéma descriptif du S.I.C. Le SIC d'une imprimerie, articulé autour de Ciel.
schéma descriptif du S.I.C. Le transfert d'informations au sein d'un réseau de points de vente.
schéma descriptif du S.I.C. Organisation du SI dans une agence du groupe La Poste.
schéma descriptif du S.I.C. Le SIC du groupe ACCOR
Fiches mission ACRC : exemples.
Modèle de fiche mission complété. Contexte mission : prospection / phoning en agence bancaire.
Présentation de l'ACRC, et conseils.
 ACRC
Forme
CCF		 Document Présentation par diaporama de l'épreuve de l'ACRC en CCF Compile les informations fournies par le référentiel,et la circulaire d'organisation 2007. Annexes à jour.
Document Reussir son oral d'ACRC CCF Informations sur le déroulement de l'épreuve, le traitement de la situation problème, & l'évaluation.
Par M. Morel, lycée Dupuy de Lôme de Lorient - 56. MAJ le 21/10/06
Trame du dossier étudiant
ACRC CCF		 Conseils sur le contenu du dossier support de l'oral et sur la rédaction des annexes obligatoires de 2007.
Par M. Morel, du lycée Dupuy de Lôme de Lorient - 56. MAJ le 24/10/06.
Comparatif Document Comparaison des formes de l'épreuve ACRC Tableau synthétique par critère.
ACRC
Forme
ponctuelle
 Présentation par diaporama de l'épreuve de l'ACRC ponctuel. Compile les informations fournies par le référentiel,et la circulaire d'organisation 2007. Annexes à jour.
Reussir son oral d'ACRC ponctuel Informations sur le déroulement de l'épreuve, le traitement de la situation problème, & l'évaluation.
Par M. Morel, du lycée Dupuy de Lôme de Lorient - 56. MAJ le 21/10/06
Trame du dossier étudiant
ACRC Ponctuelle		 Conseils sur le contenu du dossier support de l'oral et sur la rédaction des annexes obligatoires de 2007.
Par M. Morel, du lycée Dupuy de Lôme de Lorient - 56. MAJ le 24/10/06.
Thèmes commerciaux de l'ACRC. Sujets corrigés.
Sujet corrigé Cas Leroy Merlin Sujet de l'académie d'Aix Marseille. Proposé ici avec un corrigé.
Sujet corrigé Cas Telemarket Sujet de l'académie d'Aix Marseille. Proposé ici avec un corrigé.
Document Questions de cours sur l'informatique Questions de cours corrigées ayant trait à l'informatique commerciale
6 Sujets inédits 6 cas inédits 6 sujets ACRC inédits et corrigés. Proposés par Olivier Nallis, formateur BTS Muc à Marseille.
Sujet inédit 1 Cas inédit Sujet ACRC consacré à la réforme de la Loi Galland. Sujet d'Olivier Nallis. Avec corrigé.
Sujet inédit 1 Cas inédit Sujet ACRC consacré à l'amortissement et normes IFRS. Sujet d'Olivier Nallis. Avec corrigé.


PDUC
Documents d'aide à la préparation du PDUC
 ►Diaporama de présentation de l'épreuve. Contenu :
  • généralités / objectifs / la notion de projet et exemples
  • le contenu du dossier / l'évaluation de l'oral d'examen par le jury
Réalisé avec Isabelle Defaque et Isabelle Briquet du Lycée B. De Perthes à Abbeville (80).
Mise à jour : octobre 2009
Document Reussir son oral de pduc Des informations sur le déroulement de l'épreuve, la présentation du dossier, & l'évaluation par le jury.
Contribution de M. Morel, du lycée D. de Lôme de Lorient - 56.
►Document ►dossier pduc. Exemple. Dossier d'examen, répondant aux
exigences de l'épreuve. Contexte : banque.

  Cours : 
Marketing
S 412.Le marché des produits et services
Cours Transparents DUC - "Segmentation et gestion relation client" En lien avec l'informatique commerciale
Cours Transparents DUC - "Le marketing bancaire" Cours volumineux, pour cerner les aspects de l'offre des banques et leurs stratégies.
Cours Transparents DUC - "Le marketing des services" Spécificités, classification, servuction et leviers marketing.
S 421.La relation commerciale et son contexte.
Cours Transparents GRC - "La relation client" Appliqué au secteur de l'assurance
Cours Transparents
GRC - "La relation client" 
Appliqué au secteur bancaire
Cours Transparents
GRC - "Les unités commerciales électroniques".
Spécificités et complémentarités avec la distribution traditionnelle.
S 422. L'influence du marché sur la relation commerciale.
Cours Transparents  GRC - "L'achat impulsif en grande distribution". En préambule aux notions de merchandising.
Cours Transparents GRC - "Le Geomarketing". Principes et outils. Peut être développé en cours d'informatique.
Cours Transparents GRC - " Gestion de la relation clientele / CRM-GRC". Principes et outils.Peut être développé en cours d'informatique.
Cours Transparents
GRC - "La satisfaction du client" 
Enjeux et méthodes de mesure.
Cours Transparents
GRC - "La fidélisation" 
Enjeux, mesures et outils.
S 423. La mercatique opérationnelle de l'unité commerciale.
Cours Transparents  GRC - "Merchandising : présentation des produits." Perception / répartition quantitative des produits.
Cours Transparents
 GRC -"Merchandising : le rangement des produits."
Présentation qualitative des produits.
Cours Transparents GRC -"La communication dans le point de vente" Signalétique, plv, prolv, ilv, vitrines...
Cours Transparents GRC -"La mise en valeur de l'offre de services (merchandising des services)". Cours illustré.
Cours Transparents GRC -"Dynamiser un rayon" Cas du rayon fruits et légumes
Cours Transparents GRC -"La vente additionnelle" En prolongement du cours sur la vente.
S 424. Le contexte organisationnel de la relation commerciale.
Cours Transparents  GRC - "Merchandising" Aménager l'espace de vente
S 431. Les réseaux d'unités commerciale.
Transparents  duc - "L'organisation des points de vente en réseau." Organiser, intégrer, manager les réseaux.
Transparents duc - "les relations producteurs / distributeurs". Stratégies de distribution, relations dans les canaux.
Cours  duc - "la Distribution Automatique". Situation du marché, actions et évolutions.
S 432. Stratégie mercatique des réseaux d'unités commerciales.
Cours Transparents duc & informatique - "l'e-mail marketing (e-mailing)". Thème transversal avec l'informatique.
Cours Transparents Duc : "La communication par la promotion". La promotion comme stratégie du point de vente. Les techniques.
Cours Transparents Duc : "La politique d'assortiment". Définition de l'assortiment, introduction de nouvelles références.
Cours Duc : "Marketing direct : le publipostage". Conseils sur les éléments constituant un publipostage.



INFORMATIQUE COMMERCIALE
S 81. L'informatique commerciale, ressource stratégique.
Cours Transparents "système d'information et veille informationnelle". Principes et organisation de la veille dans l'entreprise.
Cours  Transparents "Les protocoles de sécurisation SSL & PGP." Sécuriser E-Mail et transactions en ligne.
Cours Transparents  "méthodes de recherche sur Internet".  Opérateurs boléens, annuaires, métamoteurs...
Cours Transparents "Les bases de données appliquées à la GRC". mcd, bases relationnelles sous Eole.
Cours Transparents "La pertinence de l'information sur internet". Inconvénients du net et analyse méthodique de l'information.
Cours Transparents "Les nouvelles technologies au service du marketing" Chapitre introductif au cours d'informatique commerciale en BTS M.U.C. Aperçu des contenus abordés durant la formation.
S 82. L'organisation de l'information.
Cours Transparents  "Le réseau informatique et l'information commerciale". Réalisé pour une formation BTS NRC. Conforme au M.U.C.
Cours Transparents  "Le système d'information commerciale, Sic". Traite également du poste de travail du commercial.
Cours Transparents "Internet, Intranet, Extranet, au service de l'information commerciale". Principes, différences et apports de Internet / Intranet & Extranet.
Cours Transparents "Les progiciels de gestion intégrés, PGI". Logiciel d'application : Cf les "liens".
Cours Transparents "TIC : les outils du commercial nomade". Intégration des outils nomades au Syst. info.
Cours Transparents "La sécurisation du poste de travail". Antivirus, firewall, et systèmes de sauvegarde.
S 83. Le travail collaboratif.
Cours Transparents  "le sic, et le travail collaboratif". Principes et solutions
Cours Transparents  "e-learning" Principes et solutions
Cours Transparents  "La gestion électronique des documents". Le cours est vulgarisé : objectifs GED + schéma d'organisation.
Cours Transparents  "Agenda partagé et messagerie". 2 outils du travail collaboratif
S 84. Informatique liée à la gestion relation client.
Eole : Mode opératoire n°1 . Création / paramétrage de la base clients,  en captures écran.
Document Eole : Mode opératoire n°2 . Création / paramétrage des d'articles et tarifs en captures écran.
Cours  Transparents "Les bases de données clients et la Cnil" Prolongement nécessaire au cours sur les bases de données.
Cours  Transparents "Les etudes et les enquêtes" Couvre aussi le S 841 & S 412 de DUC. Inclue La méthodologie du questionnaire.
Cours  Transparents "Les actions personnalisées" Utilisation du SIC dans le cadre des campagnes commerciales.
Cours  Transparents "Fidéliser par la GRC" Fonctionnement du logiciel de GRC, ses applications en matière de fidélisation.
S 85. Informatique appliquée à la gestion de l'offre.
Cours Transparents "Supply Chain Management". Le cours est volumineux (13p),transversal avec la notion de l'EDI.
Cours Transparents "Les logiciels de merchandising". Gestion tarifaire, optimiser l'espace, représenter les rayons.
S 87. Présentation et diffusion de l'information commerciale
Document "Mode opératoire de Windows Movie Maker. " Permet la conversion des K7 d'un caméscope numérique en fichier sur disque dur.
Cours Transparents "identité visuelle / charte graphique de l'UC" Cours illustré.
Cours Transparents "Les formats de fichiers". Les formats "texte" et "graphique" les plus répandus et leurs conditions d'utilisation.
Cours Transparents "L'élaboration des supports de communication". Présentation des supports de communication et des logiciels.
Cours Transparents "Le diaporama, outil de l'intervention orale". Objectifs et méthodologie.



GESTION & MANAGEMENT
S 51. Fondement du management.
Cours Transparents "L'organisation". Théories de l'organisation et problématique de l'UC
Cours Transparents "L'autorité et le pouvoir". Approches, sources
Cours Transparents  "Leader ship & management". Définition. Missions du leader.
Cours Transparents "La dynamique de groupe". Individu et groupe. Missions du manager dans le groupe.
S 52. Le manager de l'unité commerciale.
Cours Transparents "La  gestion du temps personnel". Lois et outils de la gestion du temps.
Cours Transparents "Le tableau de bord, outil de pilotage du manager". Méthodologie, choix des indicateurs. Sous l'angle du management.
S 53. Le management de l'équipe commerciale.
Cours Transparents "L'entretien d'évaluation". Objectif et méthode de l'entretien.
Cours Transparents "L'equipe commerciale".  Métiers, contrats de travail, structure de l'équipe.
Cours Transparents "Le cadre réglementaire du management de L'equipe ". Eléments du droit du travail et du droit social.
Cours Transparents "L'Evolution de l'équipe et recrutement". Sources et techniques de recrutement.
Cours Transparents "La formation de l'équipe commerciale". Formation continue, plan de formation.
Cours Transparents "La politique de rémunération de l'équipe commerciale" Sous l'angle de la motivation de l'équipe commerciale.
Cours Transparents  "Le bulletin de salaire", Sur la base du bulletin simplifié du JO du 7/09/05.
Cours Transparents "Motiver l'équipe commerciale". Présentation des théories et des pratiques du manager.
S 54. L'organisation de l'équipe
Cours Transparents "Le coaching". Définition, objectifs, démarche.
Cours Transparents "Reussir la delegation". Objectifs et conditions d'une bonne délégation.
Cours Transparents "L'organisation du travail de l'equipe". Missions de l'équipe, répartition des tâches (trt) et planification (pert & gantt)
S 55. Le management de projet.
Cours Transparents "Le management de projet ". Le PDUC est le fil conducteur de ce cours. Méthode, démarche et outils.
Cours Transparents "fonctions des logiciels de gestion de projet ". Sur MS Project, à partir d'un projet commercial. Peut être traité en cours d'informatique.
S 61. Gestion courante de l'unité commerciale.
Cours Transparents "Le bilan". Initiation à la notion de bilan d'entreprise.
Cours ►"L'analyse financière du bilan" Ratios, fonds de roulement.
Cours Transparents "Le Besoin en Fonds de Roulement et la trésorerie". . Notions et méthode de calcul.
Cours "La lettre de change" Analyse détaillée a partir d'un modèle.
Cours Transparents "L'analyse de l'exploitation". Cpte de résultat, SIG, ratios d'exploitation.
Cours Transparents  "La gestion du stock". Indicateurs, méthode d'approvisionnement.
S 62. Gestion des investissements
Cours Transparents "La rentabilité des investissements". Fonctions et formes de investissements sont aussi abordés.
Cours Transparents "Les sources externes de financement". Crédit bail / Location financière / Emprunt & Coût du crédit.
Cours Transparents "l'autofinancement de l'UC". CAF et autofinancement.
Cours Transparents "Les amortissements et provisions". Principes, modes de calcul.
S 63. Gestion de l'offre de l'UC
Cours Transparents "Les charges et les coûts" Charges directes, répartition des charges indirectes. Calcul de coût.
Cours Transparents "La fixation du prix" Fixation du prix selon le coût, la demande, la concurrence, le cadre règlementaire.
S 64. Gestion prévisionnelle
Cours Transparents "Statistiques et prévisions". Analyses graphiques et prévisions de l'activité de l'UC.  
Cours Transparents "La méthode budgétaire". Méthode appliquée par l'élaboration de budgets chiffrés à partir d'une prévision de ventes.
S 65. Evaluation des performances commerciale
Cours Transparents "tableaux de bord et performance commerciale". Traite aussi du seuil de rentabilité.



COMMUNICATION
S 71. Introduction à la communication
Cours Transparents  "Les 4 grands principes de la communication". Cours de synthèse.
S 72. La communication dans la relation interpersonnelle
Cours Transparents "La communication non verbale". Cours illustré.
Cours Transparents "La communication électronique". Formes, éléments, conséquences.
Cours   Transparents "Les documents de la communication interne" Les outils. Note de service, d'informations, etc..
Cours   "Réaliser et utiliser un transparent" Forme, contenu, utilisation..
Cours Transparents  "La découverte de soi". Objectifs et outils..
Cours Transparents  "La Gestion du stress". En lien avec le management de l'équipe.
Cours Transparents  "'L'analyse transactionnelle". Les états du MOI et leurs utilisations.
Cours Transparents "Rédiger un courrier electronique". Comme rédiger un message, comment répondre, la Netiquette.
S 73. La communication dans la relation manageriale
Cours Transparents  "La communication à l'entretien d'embauche". Communication & dimension psychologique de l'entretien. 
Fiche conseils  "La rédaction d'une lettre de motivation". Les conseils élémentaires
Cours Transparents "La rédaction du CV". Illustré par une lettre de candidature à un stage BTS Muc..
Cours Transparents "La communication de proximité". En lien avec le management de l'équipe.
Cours Transparents "La conduite de réunion". Objectifs, préparation, animation.
Cours Transparents "Le reporting". Système, conditions, mise en oeuvre.
Cours Transparents "La conduite du changement". Freins au changement, action manageriale.
Cours Transparents  "La gestion du conflit dans l'équipe". Cause, étapes, résolution du conflit.
S 74. La communication dans la relation commerciale
Cours Transparents "L'entretien téléphonique". Appel/ réception/ traitement du client mécontent.
Cours  Transparents "La communication au service de la relation commerciale". Dans le contexte de vente.



ECONOMIE - DROIT
Cours "Marx et ses prolongements." Economie Générale. Pensée économique.
Cours "Entreprise et fidélité" Economie d'entreprise. Sous forme de dissertation.
Cours "Entreprise et Morale" Economie d'entreprise. Sous forme de dissertation.
Cours Transparents  "L'entreprise et son environnement". Economie d'entreprise
Cours Transparents  "Productions marchandes, non marchandes & Pib". Economie Générale
Cours "L'entreprise et sa croissance". Economie d'entreprise
pedagogie : 
Document  "Guide de suivi étudiant - formateur". Olivier Nallis, formateur BTS M.U.C à Marseille nous propose un retraitement habile du référentiel qui permet à l'étudiant de suivre sa progression, tout comme au professeur de gérer les transversalité.

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